Régler les escalades et les délais

Paramétrage

Tout se règle dans Paramètres › Escalades et délais (/o/<votre-organisation>/parametres/escalades) :

• Niveaux : N1, N2, N3 par défaut, avec une équipe et un responsable par niveau.
• Horaires : jusqu’à deux plages par jour, jours fériés, heures ouvrées activées ou non.
• Objectifs : délais de première réponse et de résolution par priorité, et statuts qui mettent le décompte en pause.
• Règles : à un pourcentage du délai écoulé, notifier et éventuellement escalader.

Escalader une demande

Depuis la fiche, choisissez le niveau cible et indiquez un motif (obligatoire). La demande est réaffectée à l’équipe du niveau et l’événement est inscrit dans l’historique.

Suivre les délais

Chaque demande affiche son état de délai : dans les temps, bientôt dû, dépassé, en pause ou atteint. Triez la liste par échéance ou filtrez les délais dépassés. Vos règles peuvent notifier les agents concernés avant et après l’échéance.