Conditions générales de vente et d’utilisation

Version 2026-09+1325384f4379 des conditions générales, acceptée lors de la création de chaque compte depuis sa validation par l’exploitant.

1. Objet

Les présentes conditions régissent l’accès au service Tikivio, logiciel en ligne de gestion des demandes de support, édité par FACILICLIC (l’« exploitant »), et son utilisation par les organisations abonnées et leurs utilisateurs.

2. Service

Tikivio permet notamment de recevoir et traiter des demandes (e-mail, widget, portail, saisie par un agent), de suivre des clients finaux, de planifier des tâches, de suivre des délais et des escalades. Le contenu des fonctions est décrit sur les pages Fonctionnalités et Documentation ; il peut évoluer, sans retrait d’une fonction payée en cours de période.

3. Compte et organisation

La création d’un compte exige une adresse e-mail valide et vérifiée. Chaque organisation est administrée par un ou plusieurs administrateurs d’organisation, responsables des utilisateurs qu’ils invitent et des paramètres qu’ils choisissent. Chaque utilisateur garde ses identifiants confidentiels ; la double authentification est recommandée et peut être imposée aux administrateurs.

Un compte qui n’est rattaché à aucune organisation et auquel personne ne s’est connecté depuis 12 mois est supprimé, après deux e-mails de préavis envoyés 30 jours puis 7 jours avant la suppression ; une connexion pendant ce délai suffit à le conserver. Un compte rattaché à une organisation n’est pas concerné tant que ce rattachement dure ; la suppression de l’organisation ne supprime pas le compte, qui relève alors de la règle ci-dessus.

Un compte dont l’adresse e-mail n’a jamais été confirmée, et qui n’est rattaché à aucune organisation ni à aucune invitation en attente, est supprimé 7 jours après sa création, sans préavis : aucun e-mail n’est envoyé à une adresse que personne n’a confirmée. Une nouvelle inscription reste possible. La personne qui reçoit une demande de confirmation pour un compte qu’elle n’a pas créé peut le dire depuis la page ouverte par le lien de cet e-mail : le compte est alors supprimé.

Le nom d’une organisation ne peut contenir ni adresse web, ni adresse e-mail. Lorsqu’il contient le nom d’une marque, d’une banque ou d’un organisme public, ou des lettres d’un autre alphabet que l’alphabet latin, la personne en est avertie avant de créer l’organisation et peut choisir un autre nom. Si elle le garde, l’organisation est créée et ses membres peuvent s’en servir, mais son portail et son widget n’ouvrent qu’après la validation de ce nom par l’exploitant, et les e-mails que Tikivio envoie pour elle à des tiers portent d’ici là un nom neutre ; l’organisation en est informée dans l’application. Cette vérification protège le public contre l’usurpation d’un nom (article 8 bis) ; elle ne reconnaît à l’organisation aucun droit sur ce nom. Le nom d’une organisation ne peut pas être modifié après sa création.

4. Essai

Une nouvelle organisation bénéficie d’un essai de 14 jours, sans carte bancaire, avec les capacités du forfait Pro, dans les limites du paragraphe suivant. À la fin de l’essai sans souscription, l’organisation passe sur le forfait Gratuit (article 4 bis) ; si le même compte dispose déjà d’une organisation sur ce forfait, elle passe en lecture seule pour 30 jours — ses données restent consultables et peuvent être exportées, la souscription reste possible — puis sa fermeture est programmée (article 11).

L’essai est encadré. Les organisations sont comptées sur le compte qui les a créées : céder son rôle d’administrateur n’y change rien. Un même compte ne peut avoir qu’un essai en cours à la fois, et 2 organisations au plus qui ne sont pas abonnées à un forfait payant (5 dès que l’une de ses organisations est abonnée). Une même adresse e-mail — les variantes d’une même boîte comptent pour une seule adresse — donne droit à 2 essais au plus sur 12 mois, et un même nom de domaine d’entreprise à 3 essais sur la même durée ; l’exploitant peut lever cette dernière limite sur demande. Les organisations fermées comptent : une organisation fermée sans avoir jamais réglé de facture garde sa place pendant 12 mois après sa création. Un essai suivi d’une souscription n’est plus compté parmi les essais de l’adresse ni du nom de domaine. Au-delà, aucun nouvel essai n’est ouvert, et un message le dit, avec la date à laquelle un essai redevient possible lorsqu’elle est connue. Pendant l’essai, le stockage de l’organisation est limité à 2 Gio ; le plafond de son forfait s’applique dès son premier paiement.

4 bis. Forfait Gratuit

Le forfait Gratuit n’est pas proposé à l’inscription. Une organisation y passe automatiquement, sans paiement ni facture, à la fin d’un essai non suivi d’une souscription ou à la fin de la période payée après une résiliation ; jamais après un défaut de paiement (article 7). Un même compte ne peut disposer que d’une organisation sur ce forfait.

• Ses limites sont celles affichées sur la page Tarifs. Rien n’est supprimé au passage sur ce forfait : les éléments au-delà de ses limites (agents, administrateurs à l’exception du plus ancien, boîtes connectées) sont gelés.
• L’assistance individuelle s’y limite aux questions de facturation, de sécurité et de données personnelles, sans délai indiqué (article 9 bis) ; la FAQ et la documentation restent disponibles. Il comprend au plus 500 e-mails de la plateforme par mois, la mention « Propulsé par Tikivio » sur le widget et le portail, et un message de présentation de Tikivio sous le pied des e-mails envoyés à ses demandeurs (article 5 bis).
• Une organisation sur ce forfait sans connexion d’un membre ni nouvelle demande pendant 12 mois est supprimée, après un préavis par e-mail à ses administrateurs 30 jours puis 7 jours avant la suppression, qui propose l’export de ses données ; les factures sont conservées pour les obligations comptables.
• L’organisation peut souscrire un forfait payant à tout moment.

5. Forfaits et prix

Les forfaits, leurs limites et leurs prix mensuels hors taxes par organisation sont ceux affichés sur la page Tarifs au moment de la souscription ou du changement de forfait. Le catalogue est versionné : une organisation reste sur la version souscrite jusqu’à ce qu’elle change de forfait.

La TVA applicable est ajoutée sur chaque facture.

5 bis. Mention de Tikivio dans les e-mails

Les e-mails que Tikivio envoie aux demandeurs pour l’organisation — accusé de réception, réponse d’un agent, avis de participation, y compris lorsqu’ils partent par l’envoi de secours — portent sous leur pied une courte mention de Tikivio, selon le forfait :

• forfait Gratuit : un message de deux lignes qui présente Tikivio et son essai gratuit, placé seulement dans un e-mail adressé au demandeur qui a lui-même ouvert la demande et y a écrit ; les autres destinataires — un participant, le demandeur d’une demande créée en son nom par un agent, même s’il y répond ensuite, ou une adresse transmise par le site de l’organisation sans preuve — reçoivent la ligne de signature décrite ci-dessous ;
• essai et forfaits payants : la ligne de signature « Propulsé par Tikivio — créez vous aussi votre assistance : tikivio.com », avec un lien vers le site de Tikivio. Une option payante permettra de la retirer après le lancement du service ; tant qu’elle n’est pas proposée sur la page Tarifs, cette ligne figure dans ces e-mails.

Cette mention est la même pour tous les destinataires d’une même catégorie, dans la langue de l’e-mail : elle ne comporte ni image, ni pixel, ni paramètre de suivi, et aucune donnée des demandeurs n’entre dans son texte (article 4 de l’accord de traitement des données). Les e-mails adressés aux membres de l’organisation — compte, facturation, notifications — n’en portent pas.

6. Facturation et paiement

• L’abonnement est mensuel, à date anniversaire : la période démarre au paiement de la souscription et se renouvelle chaque mois le même jour.
• Le paiement en ligne n’est pas encore ouvert. Tant qu’il n’est pas ouvert, aucun forfait payant ne peut être souscrit, même dans les cas où les présentes conditions prévoient la souscription ; la page Abonnement de l’application l’indique. Chaque période mensuelle donne lieu à une facture.
• La facture de la première période — souscription, ou reprise après une lecture seule ou la fin d’un abonnement — est émise à la réception du paiement, qu’elle constate : aucune facture n’est émise pour une souscription non payée.
• L’abonnement est payable d’avance : la facture de chaque renouvellement est à régler au plus tard à la date de début de la période qu’elle couvre (ou dès son émission si elle est postérieure). Aucun escompte n’est accordé pour paiement anticipé.
• Une montée de forfait prend effet immédiatement ; la différence de prix au prorata des jours restants est ajoutée à la prochaine échéance, après affichage et validation.
• Une baisse de forfait prend effet à la prochaine échéance ; aucune donnée n’est supprimée, les éléments au-delà des nouveaux plafonds sont gelés.

7. Défaut de paiement

En cas d’échec du paiement d’un renouvellement, l’organisation dispose de 7 jours à compter de la date d’échéance pour régulariser, avec des rappels par e-mail le jour de l’échéance, à 3 jours et à 6 jours ; pendant ce délai, la période reprend à la date d’échéance. À défaut, elle passe en lecture seule jusqu’au paiement, qui ouvre une nouvelle période facturée à sa réception. Un paiement de souscription qui n’aboutit pas n’est pas un défaut de paiement : rien n’est dû. Sans paiement dans les 30 jours qui suivent le passage en lecture seule, la fermeture de l’organisation est programmée (article 11).

Le calendrier complet d’un défaut de paiement qui n’est pas régularisé est le suivant ; les jours se comptent à partir de la date d’échéance du renouvellement impayé :

1. Jour 0 à jour 7 — régularisation. Le service reste complet. Des rappels sont envoyés par e-mail le jour de l’échéance, puis 3 jours et 6 jours après, à l’adresse de facturation de l’organisation ou, à défaut, à ses administrateurs.
2. Jour 7 — lecture seule, pour 30 jours. Les données restent consultables et peuvent être exportées ; les créations et les réponses sont refusées ; la relève des boîtes e-mail s’arrête (les messages non relevés restent chez le fournisseur de messagerie de l’organisation). La facture du renouvellement impayé est annulée par un avoir. Un paiement pendant ces 30 jours rétablit le service et ouvre une nouvelle période, facturée à sa réception. Un rappel est envoyé aux administrateurs et à l’adresse de facturation 7 jours avant la fin de ce délai.
3. Jour 37 — fermeture programmée, pour 30 jours. Les administrateurs et l’adresse de facturation reçoivent un e-mail qui donne la date de suppression, puis un rappel 7 jours avant cette date. L’export reste possible. Un administrateur peut annuler cette fermeture une seule fois, pour 7 jours, afin de souscrire.
4. Jour 67 — suppression. Les données de l’organisation sont supprimées, qu’une facture reste due ou non, à l’exception des factures conservées pour les obligations comptables et des éléments que l’accord de traitement des données énumère (article 11 de cet accord).

Ces dates sont des minimums : chaque étape est appliquée au premier traitement automatique qui suit son échéance. La fermeture n’est jamais programmée moins de 7 jours après l’envoi du rappel qui l’annonce ; les autres rappels ne déplacent aucune date.

Tout retard de paiement rend exigibles, dès le lendemain de la date d’échéance et sans rappel, des pénalités de retard au taux de la BCE (opération de refinancement la plus récente) majoré de 10 points, ainsi qu’une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement de 40 euros (art. L441-10 et D441-5 du Code de commerce).

8. Limites d’usage

Chaque forfait fixe des limites (agents actifs, boîtes connectées, stockage, nouvelles demandes par mois, caractères traduits). Les administrateurs sont avertis à 80 % et 100 %. Aucun dépassement n’est facturé automatiquement : un ajout au-delà d’une limite est refusé, et les nouvelles demandes au-delà du volume mensuel sont conservées dans une file de contrôle.

Indépendamment des limites des forfaits, des plafonds de sécurité protègent le service et ses utilisateurs contre les abus. Ils bornent notamment les inscriptions, les tentatives de connexion, les créations d’organisations sur l’ensemble de la plateforme, les e-mails que Tikivio envoie pour une organisation (invitations, codes de vérification, notifications, e-mails de secours), les demandes déposées par le widget et le portail, et le rythme des requêtes adressées au service. Leurs valeurs dépendent de la situation de l’organisation — essai, forfait Gratuit ou forfait payant ; ce ne sont pas des engagements contractuels, et l’exploitant peut les abaisser sans préavis pour la sécurité du service. Les factures et les e-mails relatifs à l’abonnement ne sont jamais retenus par ces plafonds. Lorsqu’un plafond retient des e-mails d’une organisation, ses administrateurs en sont informés dans l’application, qui indique ce qui est retenu et, lorsqu’elle est connue, la date de reprise. Une organisation peut demander à l’assistance les valeurs qui lui sont appliquées.

Une organisation abonnée à un forfait payant peut déclarer, en petit nombre, les adresses IP de ses bureaux : les plafonds comptés par connexion Internet y sont relevés, jamais supprimés. Elle ne déclare que des adresses qu’elle utilise elle-même ; l’exploitant peut retirer une déclaration, et une déclaration cesse de valoir dès que l’organisation n’est plus dans une période payée.

8 bis. Usages interdits et mesures

Il est interdit d’utiliser Tikivio — ses e-mails, son widget, son portail, ses pièces jointes ou tout autre moyen du service — pour :

• l’hameçonnage, ou toute tentative d’obtenir par tromperie des identifiants, des moyens de paiement ou des données personnelles ;
• l’envoi d’e-mails non sollicités, en nombre ou à des personnes sans relation avec l’organisation ;
• l’usurpation du nom, de la marque ou de l’identité d’un tiers — banque, administration, entreprise ou personne ;
• le stockage ou la diffusion de contenus illicites ou de logiciels malveillants ;
• le contournement des plafonds de sécurité (article 8), des limites des forfaits ou des règles de l’essai, notamment en multipliant les comptes, les adresses ou les organisations.

En cas de manquement, l’exploitant peut prendre, selon la gravité des faits, une ou plusieurs des mesures suivantes : limiter ou arrêter les e-mails que Tikivio envoie pour l’organisation ; fermer son widget ; retirer un contenu, qui devient inaccessible à tous ; suspendre l’organisation, qui passe en lecture seule ; la bloquer pour abus ; désactiver un compte ; résilier l’abonnement. En cas d’abus manifeste, le blocage et le retrait sont immédiats, sans préavis. La résiliation pour abus ne donne lieu à aucun remboursement de la période en cours.

Une mesure est automatique. Lorsque des destinataires signalent comme indésirables, auprès de leur service de messagerie, des invitations ou des e-mails de secours que Tikivio a envoyés pour une organisation qui n’est pas abonnée à un forfait payant, ou lorsqu’une part élevée des adresses auxquelles elle les fait envoyer n’existent pas, l’envoi de ses invitations, de ses e-mails de secours et de ses codes de vérification vers de nouvelles adresses est suspendu d’office, jusqu’à ce que l’exploitant lève la mesure, même si l’organisation s’abonne entre-temps à un forfait payant ; une personne dont l’adresse est déjà confirmée auprès de cette organisation reçoit toujours son code. Lorsque ces plaintes ou ces adresses inexistantes portent sur les codes de vérification de son widget, dont les destinataires sont choisis par ses visiteurs, seul l’envoi de ses codes vers de nouvelles adresses est suspendu d’office, pour une durée limitée au terme de laquelle il reprend de lui-même. Lorsque ces plaintes ou ces adresses inexistantes se multiplient sur l’ensemble de la plateforme, les invitations et les codes de vérification des organisations qui ne sont pas abonnées à un forfait payant peuvent être retenus temporairement ; l’application le leur indique. Les invitations et les codes de vérification d’une organisation abonnée à un forfait payant ne sont jamais coupés de cette façon, sauf si une mesure prise avant son abonnement n’a pas encore été levée. L’envoi de secours suit une règle propre, qui vaut pour toute organisation, quel que soit son forfait : il est suspendu d’office pour l’organisation dont des destinataires se plaignent ou dont des adresses n’existent pas, et pour toutes les organisations lorsque les plaintes se multiplient, jusqu’à ce que l’exploitant le rétablisse. Un signalement déposé par le formulaire ou par e-mail ne déclenche à lui seul aucune mesure : l’exploitant l’examine.

Le blocage pour abus va plus loin que la suspension (lecture seule), et un paiement ne le lève pas. Tant qu’il dure, le widget et le portail de l’organisation sont fermés, ses pièces jointes ne sont plus accessibles qu’à ses membres, ses e-mails ne partent plus — à l’exception de ses factures et de ses avoirs, des e-mails relatifs à son abonnement, de l’e-mail qui expose les motifs et des e-mails que Tikivio adresse à ses membres pour leur propre compte (confirmation d’adresse, mot de passe oublié) — et ses boîtes e-mail ne sont plus relevées (les messages non relevés restent chez son fournisseur de messagerie). Ses membres peuvent se connecter, en lecture seule, et lisent le motif et le recours ; ses administrateurs peuvent toujours exporter ses données, à l’exception des contenus retirés. Si aucun recours n’est accueilli dans les 30 jours qui suivent le blocage, la fermeture de l’organisation est programmée et ses données sont supprimées 30 jours plus tard, sauf conservation pour preuve (article 11 de l’accord de traitement des données). Tant que le blocage dure, une fermeture déjà programmée ne peut être annulée que par la levée du blocage, et rien n’est supprimé avant la fin du délai de recours.

Le motif de toute mesure prise à l’égard d’une organisation est communiqué par e-mail à ses administrateurs, au plus tard au moment où elle prend effet : cet e-mail dit la mesure, les faits, la clause appliquée et le recours. Le recours s’exerce en écrivant à l’assistance (article 9 bis), quel que soit le forfait ; l’exploitant réexamine la mesure et la lève dès qu’elle n’a plus lieu d’être.

Toute personne peut signaler à l’exploitant un usage interdit ou un contenu illicite, par le formulaire « Signaler un abus » ou à l’adresse abuse@tikivio.com. L’exploitant lit chaque signalement sous 1 jour ouvré et décide de la suite à lui donner sous 3 jours ouvrés à compter de sa réception (du lundi au vendredi, hors jours fériés en France) ; il informe de sa décision le signalant qui a laissé une adresse e-mail. Le formulaire affiche un numéro de signalement, à conserver ; les e-mails reçus à cette adresse ne donnent lieu à aucun accusé de réception automatique.

9. Disponibilité

L’exploitant met en œuvre des moyens raisonnables pour assurer la disponibilité et la sécurité du service, le surveille en continu et peut l’interrompre pour maintenance. Aucun taux de disponibilité chiffré n’est promis.

9 bis. Assistance

L’exploitant répond, en français ou en anglais, aux demandes d’assistance adressées à support@tikivio.com ou depuis le bouton « Assistance » de l’application, du lundi au vendredi de 9 h à 18 h (heure de Paris), hors jours fériés. Pour les forfaits payants et pendant l’essai, le délai indiqué sur la page Tarifs — 2 jours ouvrés — est un délai cible de première réponse : il ne vaut pas engagement de délai de résolution. Pour le forfait Gratuit et pour une organisation en lecture seule, l’assistance se limite aux questions de facturation, de sécurité et de données personnelles, sans délai indiqué ; la FAQ et la documentation restent disponibles. L’assistance porte sur l’utilisation du service et sa facturation ; elle ne comprend ni le paramétrage à la place de l’organisation, ni la formation individuelle, ni l’intervention sur les outils d’autres éditeurs.

10. Données des organisations

Les données saisies ou reçues par une organisation lui appartiennent. Un administrateur peut exporter les données de son organisation à tout moment. Cet export reste ouvert aux administrateurs d’une organisation bloquée pour abus (article 8 bis), sans les contenus retirés. Au-delà de 2 Gio de pièces jointes, l’export ne les contient pas : elles sont remises sur demande écrite, dans les conditions de l’accord de traitement des données (article 11).

Pour les données personnelles de ses demandeurs et clients finaux, l’organisation est responsable du traitement et l’exploitant agit comme sous-traitant, dans les conditions de l’accord de traitement des données, qui fait partie intégrante des présentes conditions. Cet accord est accepté, au nom de l’organisation, par la personne qui la crée ; il fixe notamment les règles applicables aux sous-traitants, aux violations de données et à la fin de la prestation.

Les traitements dont l’exploitant est lui-même responsable (comptes, facturation, sécurité, assistance) sont décrits dans la politique de confidentialité.

11. Résiliation et fermeture

• La résiliation prend effet à la fin de la période payée ; le service reste complet jusque-là. L’organisation passe ensuite sur le forfait Gratuit (article 4 bis), sauf si le même compte dispose déjà d’une organisation sur ce forfait : elle passe alors en lecture seule pour 30 jours, ses données restant consultables et exportables, puis sa fermeture est programmée.
• Lorsqu’une organisation est en lecture seule après la fin de son essai, d’une période résiliée ou d’un défaut de paiement non régularisé (article 7), la relève de ses boîtes e-mail s’arrête. Elle dispose de 30 jours pour souscrire ou exporter ses données, avec un rappel 7 jours avant la fin de ce délai ; sa fermeture est ensuite programmée et ses données sont supprimées 30 jours plus tard, après un nouveau rappel 7 jours avant la suppression, qu’une facture reste due ou non. L’export reste possible jusqu’à la suppression. Un administrateur peut annuler cette fermeture une seule fois, pour 7 jours, afin de souscrire.
• La fermeture d’une organisation, demandée par un administrateur, peut être annulée pendant 30 jours ; les données sont ensuite supprimées, qu’une facture reste due ou non, à l’exception des factures conservées pour les obligations comptables et des éléments que l’accord de traitement des données énumère (article 11 de cet accord).
• L’exploitant peut suspendre ou bloquer une organisation, ou résilier son abonnement, en cas de manquement aux présentes conditions, dans les conditions de l’article 8 bis : le motif est communiqué par e-mail et un recours est ouvert.

12. Responsabilité

Chaque partie répond des dommages directs qu’elle cause. La responsabilité de l’exploitant est limitée aux sommes payées par l’organisation au cours des douze derniers mois.

Le forfait Gratuit est fourni en l’état, sans engagement de niveau de service.

13. Modification des conditions

Toute nouvelle version est portée à la connaissance des organisations avant son entrée en vigueur ; son numéro figure en tête de cette page. Une modification de l’accord de traitement des données est notifiée par e-mail aux administrateurs au moins 30 jours avant son entrée en vigueur et soumise à leur acceptation, hors mise à jour de la liste des sous-traitants, régie par l’article 7 de cet accord (avis 30 jours avant et droit d’opposition).

14. Droit applicable et litiges

Les présentes conditions sont soumises au droit français. À défaut d’accord amiable, tout litige est porté devant les tribunaux compétents du ressort du siège social de l’exploitant.

Version du modèle : 2026-10-20.1