Organiser le support client d’un SaaS de 5 personnes

1. Une seule adresse de support

Reliez votre adresse de support à Tikivio : chaque e-mail reçu devient une demande, visible de toute l’équipe. Chaque demande a un responsable, un statut et une priorité ; les notes internes permettent d’en discuter sans que le demandeur les voie.

Connecter une boîte e-mail

2. L’aide dans votre application

Le widget ajoute un bouton « Aide et support » à votre application en copiant une ligne de code. Si votre utilisateur est déjà connecté chez vous, votre serveur transmet un jeton signé et le widget le reconnaît directement, sans lui redemander son adresse.

Installer le widget

3. Qui répond, et quand

Fixez vos horaires d’ouverture et vos objectifs de réponse par priorité : les échéances se comptent en heures ouvrées et s’affichent dans la liste et dans chaque fiche. Une règle peut notifier, ou escalader d’un niveau, quand une part du délai est écoulée.

Régler les escalades et les délais

4. Prévenir l’équipe produit

Quand une demande révèle un défaut de votre logiciel, l’équipe produit doit le savoir. Tikivio peut publier un message dans un canal Slack à chaque nouvelle demande ou changement de statut, et envoyer à votre serveur un avis signé à chaque changement d’une demande, par exemple pour l’inscrire dans votre outil de suivi.

API et intégrations

5. Vos clients finaux en entreprise

Vous vendez à des entreprises ? Rattachez chaque demandeur à son client final, filtrez les demandes par client final et partagez toutes les demandes d’un client final avec une autre personne de cette entreprise, qui les suit alors sur le portail.

Clients finaux et partage

6. Automatiser avec l’API

Votre application peut créer une demande, la retrouver par sa référence, lire ses messages et y répondre, avec des clés propres à votre organisation. L’API est incluse dans toutes les formules payantes et pendant l’essai.

Documentation de l’API

Quel forfait pour cinq personnes ?

Le premier forfait qui couvre cinq agents de support actifs est Essentiel, à 19,00 € hors taxes par mois pour toute l’organisation. Tous les membres comptent dans ce plafond, administrateurs et lecteurs compris.

• Pourquoi un prix par organisation : ce que change un logiciel de tickets à prix fixe.
• Ce que coûterait un outil facturé par agent pour votre équipe : le calculateur de coût.