Guides · 5 étapes · Lecture : 3 min · Publié le 09/11/2026

Suivre les demandes de chacun de vos clients finaux

Rattacher chaque demandeur à son client final, filtrer, partager sur le portail : le suivi entreprise par entreprise, et ses limites.

Étape 1 sur 5

Un client final, plusieurs interlocuteurs

Quand vous assurez le support de plusieurs entreprises — prestataire informatique, infogérance, service après-vente, maintenance —, les demandes arrivent de personnes différentes. La question qui compte est souvent : « où en sont les demandes de telle entreprise ? ». Une boîte mail triée à la main n’y répond pas.

Étape 2 sur 5

Rattacher un demandeur à son client final

Quand un agent crée une demande (Nouvelle demande), le champ Client final (optionnel) permet de choisir un client final existant ou d’en saisir un nouveau, créé avec la demande. Un demandeur qui n’a pas encore de client final y est rattaché ; s’il en a déjà un, il le garde, et seule cette demande prend le client final choisi.

Ensuite, les demandes suivantes de ce demandeur héritent de son client final, qu’elles arrivent par e-mail, par le portail ou par le widget.

Étape 3 sur 5

Retrouver les demandes d’un client final

Dans la liste des demandes, le filtre Client final n’affiche que les demandes d’une entreprise.
Enregistrez ce filtre dans vos Vues enregistrées pour le retrouver en un clic.
Le nom du client final figure sur chaque fiche.

Étape 4 sur 5

Donner de la visibilité à vos interlocuteurs

Portail

Un demandeur qui crée un compte avec la même adresse e-mail retrouve ses demandes sur le portail de votre organisation, une fois cette adresse vérifiée. Il y répond et y ajoute des fichiers.

Partage par client final

Depuis Paramètres › Demandeurs et clients finaux, un administrateur, ou un membre dont le rôle a la permission « Gérer les utilisateurs et les rôles », utilise l’action « Partager toutes les demandes » pour donner à un demandeur l’accès à toutes les demandes de son client final. Le partage se retire à tout moment et chaque changement est tracé.

Participants

Ajoutez une autre personne à une demande précise ; elle la suit sur le portail et peut y répondre. Attention : si la demande a un client final et que cette personne n’en a pas encore, elle y est rattachée, et ce rattachement ne se change plus ; ses demandes suivantes prennent ce client final.

Widget

Intégrez le formulaire de demande sur votre site ou votre extranet.

Interventions

Une tâche marquée « Visible du demandeur » montre sur le portail son titre, son état et son échéance, rien de plus.

Étape 5 sur 5

Ce qui reste dans votre équipe

Les notes internes ne sont jamais visibles du demandeur : ni sur le portail, ni dans le widget, ni dans les e-mails qui lui sont envoyés.
Les données de chaque organisation sont isolées de celles des autres.

Les limites à connaître

Les objectifs de délai se règlent par priorité pour toute l’organisation, pas par client final.
Tikivio ne produit pas de rapport de temps passé par client final.
Tikivio ne facture pas vos clients finaux.
Le portail est commun à votre organisation : il n’existe pas de portail distinct pour chaque client final.
Le rattachement se fait à la main, de deux façons : un agent crée une demande au nom du demandeur et choisit son client final, ou il ajoute la personne comme participant à une demande déjà rattachée à un client final ; elle y est alors rattachée si elle n’en avait pas encore. Rien n’est rattaché d’après le domaine de l’adresse e-mail.
Un demandeur n’a qu’un client final, et aucun écran ne permet de changer ensuite celui d’un demandeur ni celui d’une demande. Les demandes reçues avant le rattachement restent sans client final : elles n’apparaissent ni dans le filtre ni dans le partage.

Et maintenant ?

Pour relier votre boîte support, suivez le tutoriel Connecter votre boîte support à Tikivio ; pour planifier des interventions, le tutoriel Planifier une intervention depuis une demande.

Prêt à essayer ?

Essai de 14 jours sans carte bancaire, avec les capacités du forfait Pro (stockage limité à 2 Go pendant l’essai), sans engagement.

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