Passer d’une boîte mail partagée à un vrai suivi des demandes

Les limites d’une boîte mail partagée

Une adresse support@ lue par toute l’équipe fonctionne tant que les demandes restent rares. Ensuite, les mêmes questions reviennent :

• qui s’occupe de ce message ?
• a-t-on déjà répondu, et avec quels mots ?
• où en est la demande reçue la semaine dernière ?
• quelle information interne a été échangée en dehors du fil ?

Une boîte partagée ne garde ni responsable, ni statut, ni historique commun. Chacun les reconstitue de mémoire, et une demande peut rester sans réponse sans que personne ne s’en aperçoive.

Une demande, une fiche

Dans Tikivio, chaque nouveau message entrant devient une demande avec :

• une référence unique, reprise dans les échanges ;
• un statut parmi six : Nouveau, En cours, En attente du demandeur, En attente interne, Résolu et Fermé ;
• un agent responsable et une équipe, que vous lui affectez ;
• un historique complet : messages, changements de statut, affectations.

Vous gardez votre adresse

Vous ne changez pas d’adresse de support : Tikivio relève votre boîte existante en IMAP et envoie les réponses par votre serveur SMTP. Tant que l’envoi SMTP d’une boîte n’est pas activé, aucune réponse ni aucun accusé de réception ne part par e-mail ; une fois l’envoi activé, ces e-mails se relancent à la main depuis la page File d’envoi.

• La relève a lieu toutes les 5 minutes, en lecture seule : aucun message n’est supprimé, déplacé ni marqué comme lu dans votre boîte.
• Les réponses de vos interlocuteurs sont rattachées automatiquement à la bonne demande.
• Une réponse dont l’expéditeur n’est pas reconnu n’est pas rattachée d’office : elle ouvre une demande distincte, signalée dans la file À contrôler, où un agent la rattache, la garde ou l’ignore.
• Les accusés de réception et les réponses portent sous leur pied une courte mention de Tikivio : la ligne « Propulsé par Tikivio… » pendant l’essai et sur les forfaits payants, un court message de présentation sur le forfait Gratuit.

Le tutoriel Connecter votre boîte support à Tikivio détaille la configuration, écran par écran.

Travailler à plusieurs sans se marcher dessus

• Notes internes : elles restent dans l’équipe et ne sont jamais visibles du demandeur.
• Mentions : tapez @ suivi du nom d’un collègue pour le prévenir.
• Réponses prédéfinies : vos réponses fréquentes, prêtes à insérer.
• Brouillons : une réponse commencée est enregistrée et retrouvée plus tard.

Délais et escalades

Vous fixez des objectifs de délai par priorité, calculés en heures ouvrées, et plusieurs niveaux d’escalade (N1, N2, N3…). Ces fonctions sont incluses dans tous les forfaits.

La liste de passage en 10 points

1. Listez les adresses de support à relier (support@, contact@…).
2. Récupérez les paramètres IMAP et SMTP de votre fournisseur de messagerie.
3. Créez un mot de passe d’application dédié à Tikivio si votre fournisseur le propose.
4. Invitez vos agents et créez vos équipes.
5. Reliez la boîte en cochant « Ignorer les messages déjà présents dans le dossier relevé » : sinon, chaque message déjà présent devient une demande et son expéditeur reçoit un accusé de réception. Testez ensuite les connexions IMAP et SMTP.
6. Rédigez vos premières réponses prédéfinies.
7. Fixez vos objectifs de délai par priorité et vos heures ouvrées.
8. Désignez qui surveille les nouvelles demandes et les affecte à un agent ou à une équipe : Tikivio ne prévient personne à leur arrivée.
9. Prévenez l’équipe : on répond désormais depuis Tikivio, plus depuis la boîte.
10. Après une semaine, relisez la file À contrôler et ajustez vos réglages.

Ce que Tikivio ne fait pas

• Les boîtes qui exigent une connexion OAuth, comme les boîtes Microsoft 365 qui refusent les mots de passe, ne sont pas encore prises en charge : il faut un mot de passe ou un mot de passe d’application.
• Aucune alerte n’est envoyée à l’arrivée d’une nouvelle demande ni à son affectation, sauf pour une réponse d’un expéditeur non reconnu, signalée dans la file À contrôler. Par défaut, seules les règles de délai préviennent quand une demande prend du retard : première réponse en retard, délai de résolution écoulé à 80 %, puis dépassé.
• Pas de chat en direct, pas de base de connaissances, pas d’application mobile.

Vous pouvez essayer Tikivio pendant 14 jours, sans carte bancaire.