Escalades et délais

Des objectifs en heures ouvrées

• Première réponse et résolution, par priorité.
• Horaires d’ouverture (jusqu’à deux plages par jour), jours fériés, pause du décompte dans les statuts de votre choix.
• Échéance visible dans la liste et dans chaque fiche ; tri et filtre par délai.

Trois niveaux d’escalade

• Niveaux N1, N2 et N3 par défaut, avec une équipe et un responsable par niveau.
• Escalade manuelle avec motif obligatoire, tracée dans l’historique.
• Règles automatiques : à un pourcentage du délai écoulé, notifier et, si vous le souhaitez, escalader d’un niveau. Chaque règle ne se déclenche qu’une fois par demande et par niveau, sans boucle ni retour automatique en arrière.

Régler les escalades et les délais